慈溪市打造“淘寶式”政務(wù)咨詢客服推進(jìn)服務(wù)公開

為讓群眾不跑冤枉路，辦事更明白、更舒心，慈溪市推出“淘寶式”政務(wù)咨詢客服，優(yōu)化企業(yè)和群眾“網(wǎng)上辦”“掌上辦”體驗(yàn),更好實(shí)現(xiàn)“一次不用跑”。

一、“一對(duì)一”全天候服務(wù)。在“慈溪市行政服務(wù)中心”微信公眾號(hào)上設(shè)立咨詢服務(wù)新模塊，市行政服務(wù)中心（分中心）窗口工作人員入駐在線咨詢模塊，化身“淘寶客服”開展咨詢服務(wù)。目前，設(shè)置一個(gè)總客服和市場(chǎng)監(jiān)管、公積金、稅務(wù)（限個(gè)人房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)）、民政、人社5個(gè)專業(yè)咨詢客服。企業(yè)和群眾可通過手機(jī)端、PC端采用文字、語音、視頻、圖片等方式，就項(xiàng)目審批咨詢、表單填寫輔導(dǎo)、申報(bào)材料初審等各類問題與工作人員實(shí)時(shí)互動(dòng)、即時(shí)傳輸，“一對(duì)一”答疑解惑。“淘寶式”客服全年無休，“人工客服”實(shí)時(shí)在線時(shí)間為每天8:00-21:00，其余時(shí)間群眾可進(jìn)行后臺(tái)留言，在次日9點(diǎn)前就可收到客服回復(fù)。

二、“一口清”專業(yè)化服務(wù)。“淘寶式”客服實(shí)行“首問責(zé)任制”，涉及市場(chǎng)監(jiān)管、公積金、稅務(wù)等部門的相關(guān)問題，直接由專業(yè)咨詢客服即時(shí)回復(fù)；涉及其他部門的咨詢問題，由總客服接收、流轉(zhuǎn)、答疑，一般在5分鐘內(nèi)答復(fù)；若群眾咨詢問題涉及多個(gè)部門的，由最先接待的客服征詢相關(guān)部門意見后統(tǒng)一答復(fù)；需要進(jìn)行多部門協(xié)調(diào)及急難要事的，按照“一件事”“一次辦結(jié)”的工作機(jī)制與要求，由總客服牽頭相關(guān)部門進(jìn)行商討研究并跟進(jìn)督促落實(shí)，客服提前告知群眾未能及時(shí)答復(fù)的原因及預(yù)估的答復(fù)時(shí)間。同時(shí)，立足疫情防控時(shí)期群眾的特殊需求，開設(shè)急辦事項(xiàng)“綠色通道”、難辦事項(xiàng)“在線協(xié)商”，為群眾提供咨詢辦事“一條龍”兜底服務(wù)，群眾可通過在線咨詢專業(yè)客服委托提供免費(fèi)代辦服務(wù)。

三、“一套表”規(guī)范化服務(wù)。為確保“淘寶式”客服規(guī)范運(yùn)作、常態(tài)運(yùn)行，組建了一支由各政務(wù)服務(wù)窗口精通業(yè)務(wù)的工作人員為主的專業(yè)客服隊(duì)伍，制定了一系列工作標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)范，實(shí)行“表單化”管理。對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、考核激勵(lì)等作出明確規(guī)定，人工客服未在5分鐘內(nèi)響應(yīng)群眾咨詢或未及時(shí)處理群眾留言，經(jīng)系統(tǒng)警告后仍未及時(shí)回復(fù)的，給予相應(yīng)處罰。多部門綜合性咨詢服務(wù)存在相互推諉等情形的，扣減相關(guān)部門相應(yīng)考核分。建立企業(yè)群眾在線咨詢服務(wù)評(píng)議反饋制度，每一個(gè)咨詢的問題都有一個(gè)對(duì)應(yīng)的“咨詢軌跡”，實(shí)現(xiàn)全程閉環(huán)服務(wù)，切實(shí)提升群眾體驗(yàn)感和獲得感。